随着人们生活水平的不断提高，天然气以其安全、环保、价廉等优势正逐步取代了蜂窝煤、液化气进入寻常百姓家。用气方便了，开支减少了，然而，近年来燃气具安全事故造成人身危险财产损失时有发生，燃气具的安全使用问题受到越来越广泛的社会关注。
根据相关事故案例统计，燃气具使用的众多事故，不仅与产品质量密切相关，而且与规范安装、专业维修、正确使用、定期安检等售后服务的专业性和正确性也有非常大的联系。在燃气具市场上，安全是消费者选择燃气具产品必然考虑的首要因素，消费者更希望购买到能提供涵盖全方位安全保障的产品！
作为华润集团的附属企业、中国最大的燃气运营商之一的华润燃气集团，近年来一直在关注因燃气具导致的安全事故。为了让用户更放心、安全地使用天然气，最大程度减少事故的发生，华润燃气集团凭借多年的燃气运营经验，从安全保障的角度出发，推出了自有燃气具品牌——“PERCEN百尊”，以进一步保障客户使用燃气的安全，为客户提供全方位的优质服务。“PERCEN百尊”燃气具系列包括燃气灶、热水器、消毒柜、油烟机、壁挂炉等。
为了确保产品达到国家规范要求，让用户买的放心，用得安心，华润燃气集团秉承华润的企业文化，坚持“尊重人文精神、改善人们生活”的理念，以其自身作为燃气供应商的独特优势，充分研究、论证燃气具使用过程中经常出现安全事故的原因，以更专业更安全的技术力量，严把研发生产关，所有产品符合国家检测标准；严守规范安装关，由专业人员提供燃气具安装的安全保障；严防安全用气关，确保优质及时的维修，为用户提供华润燃气的专业品牌服务以及定期检测的增值服务，使整个燃气具的安全管理形成闭环，将安全管理牢牢地把握。广大燃气用户的生活，也将会因专业的燃气供应、专业的燃气具安全管控，上了一道双保险。
一、客户需求
从客户层面，华润燃气自有品牌燃气具业务开展的原因基于：
1、客户需求。除了基本的燃气生产及配输，客户希望从燃气公司得到更多的专业产品和服务。华润燃气可提供从燃气供应及配输、燃气具销售和全面售后服务的“一站式服务”。
2、消费者缺乏燃气相关专业知识，对燃气具的选择往往感到茫然。燃气公司提供优质燃气服务同时提供专业的燃气具产品和售后服务，消费者可更加安心地使用燃气具。轻松解决燃气使用安全问题的“一站式服务”绝对是贴合消费者心理。
“百尊”燃气具销售中心将秉承华润以客户为导向的管理文化，坚持华润燃气做实、做强、做大、做持久的经营理念，提供差异化的增值业务，努力为客户创造价值！
售后服务概述
华润燃气具有燃气供应和燃气应用的专业优势，以安装、维修、安检、抢险以及客服热线组成强大的售后服务队伍，形成全面的客户售后服务网络，为所有客户提供提供专业、高效、亲切的服务。
1.百尊燃气具售后服务理念
以人为“尊”，提供“百”分百满意服务
2.百尊燃气具售后服务承诺
2.1 免费送货上门安装
2.2 接到客户安装燃气具申请后，将在24小时内提供送货、安装服务
2.3 接到客户报修燃气具申请后，将在24小时内提供上门维修服务
2.4 7天包退，15天包换（质量问题）
2.5 100%用户档案，质量跟踪服务
2.6 免费保修三年，期间更换受损配件全部免费，终身维修服务
3.售后服务管理目标
建立差异化服务优势。争取在与客户服务的过程中,持续超越客户的期望值，建立客户口碑，以忠诚度高的优质客户作为宣传载体起示范作用，从而赢得客户信赖。
3.1 持续经营，为“终身服务”提供保障
华润燃气有20-30年的特许经营权，持续经营为“终身服务”提供保障，给予客户充分的信心。
3.2 发挥专业优势，为客户提供家居装修的免费个性化指导和现场勘察服务。
华润燃气为客户在装修前，可同时提供燃气管道安装和燃气具安装的免费个性化指导和现场勘察服务。
3.3 利用管道燃气定期安检，提供燃气具安检的免费增值服务
华润燃气可利用燃气公司优势提供主动性的免费增值服务，在开展管道燃气系统安检同时，为客户燃气具提供至少每年一次免费安检，超越客户期望。
3.4 燃气具安装、管道燃气通气一体式服务
华润燃气成员公司可提供燃气具安装和管道燃气通气点火一体式服务，只需燃气公司工作人员上门一次，客户即可使用管道燃气，方便快捷。
3.5 燃气供应系统、燃气具维修一体式服务
华润燃气成员公司可提供管道燃气供应系统和燃气具维修一体式服务。只需燃气公司工作人员上门一次，无论是因为管道燃气供应系统原因，还是燃气具原因造成客户无法正常使用燃气具，都可一次性解决。
3.6 提供更为灵活的服务付款方式
华润燃气提供收费服务内容（如维修超过保修期的燃气具）时，服务收费可以在燃气费结算时付款，不用客户即时支付现金，更方便顾客。
3.7 更为专业、稳定的服务队伍
华润燃气的售后服务人员队伍稳定，燃气具安装维修技术、服务收费规范性更有保障。
3.8 售后服务人员的人力资源利用效率更高
华润燃气从事百尊燃气具售后服务服务人员的人力资源利用效率高。例如：燃气具售后热线与管道燃气客户服务热线可统一，燃气具维修人员可机动安排在维修量较大的冬季主要从事百尊燃气具维修，在维修量较小的夏季主要从事管道燃气客户安检。
4.品质与安全保障
4.1 产品安全
百尊燃气具系列产品包括燃气灶、燃气热水器、抽油烟机、消毒柜，通过严格挑选高品质厂家生产，并由华润燃气集团监制，所有产品全部通过国家质检部门的合格检测，达到国家和华润燃气的双重质量要求。
为保障百尊产品安全，室内安装的燃气热水器均带有强制排烟装置，能有效防止因使用安装不规范的燃气热水器所造成的人员窒息或中毒事故。
4.2 安装安全
“百尊”燃气器具采用金属软管或不锈钢波纹管连接，取代普通的“胶管”，增加安全保障，有效防止多种胶管引发的事故。
4.3 供气安全
华润燃气作为专业的燃气供应商安全供气
4.4 维修安全
华润燃气为客户提供及时、专业的维修工作
4.5 定期安检
华润燃气为客户燃气具提供至少每年一次免费安检
